10 kỹ năng cần thiết để trở thành chăm sóc khách hàng thành công

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (tuỳ cách gọi của từng doanh nghiệp)  là một bộ phận quan trọng trong bất kỳ tổ chức kinh doanh nào. Đây cũng là vị trí mà doanh nghiệp nào cũng cần và dù rô bốt hoặc các tool thông minh cỡ nào cũng không thể thay thế được. Do đó cơ hội nghề nghiệp cho lĩnh vực này đang rất rộng mở và để thành công trong công việc chăm sóc khách hàng bạn nhất định không thể bỏ qua 10 kỹ năng quan trọng dưới đây.

  1. Kỹ năng giao tiếp

Chăm sóc khách hàng đòi hỏi kỹ năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên CSKH cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, sau đó đưa ra những thông tin, gợi ý cho khách hàng dựa trên những gì công ty có thể đáp ứng qua sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong khi giao tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ, nói rõ ràng, nói to đủ nghe và sử dụng giọng điệu phù hợp, tích cực sẽ giúp bạn xây dựng được thiện cảm với khách hàng.

  1. Nắm bắt thông tin chi tiết

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải nắm rõ những thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng sẽ thường xuyên hỏi bạn những câu hỏi chi tiết về\\ sản phẩm và dịch vụ, bạn cần phải nắm rõ để có thể trả lời đúng và đầy đủ các thông tin cho khách hàng. Yêu cầu này cũng khiến bạn phải hiểu được cả một số thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp của mình ví dụ như, sản phẩm của bạn khác gì với sản phẩm của doanh nghiệp khác, tại sao khách hàng nên mua hàng của công ty bạn chứ không phải là công ty đối thủ…Nếu bạn cho rằng mình có thể bị quên mất các thông tin này, hãy ghi chép chúng vào nơi bạn có thể dễ dàng thấy khi trao đổi với khách hàng như note, hoặc sổ tay… bạn có thể chọn cách nào đó miễn là bạn có thể dễ dàng tìm thấy nó khi bạn cần.

  1. Kỹ năng Lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng cực kỳ quan trọng để biết chính xác rằng khách hàng cần gì và bạn có thể giúp họ như thế nào. Nếu chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn nên sử dụng những từ như “vâng” “em hiểu rồi ạ” hay “Dạ, em đang nghe anh/ chị nói đây ạ”… để biểu lộ sự quan tâm đến những vấn đề khách hàng đang trao đổi. Nếu bạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng, hãy thể hiện sự quan tâm và tập trung với câu chuyện của khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể như gật đầu hoặc ánh mắt chăm chú lắng nghe…

  1. Khả năng tự tin

Khi trao đổi với khách hàng, bạn cần có sự tự tin và khả năng kiểm soát tình huống tốt. Nếu bạn không tự tin khi trao đổi sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không tin tưởng vào những gì bạn nói. Để thể hiện sự tự tin, bạn nên trao đổi từ tốn, hỏi những câu hỏi trực tiếp vào vấn đề của khách hàng, không nên nói quá nhanh. Tư thế trao đổi và giọng nói của bạn sẽ thể hiện mức độ tự tin của bạn. Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định giúp bạn thuyết phục khách hàng.

  1. Tinh thần trách nhiệm

Có thể nói rằng, công việc của chăm sóc khách hàng chính là thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng của mình. Người làm chăm sóc khách hàng sẽ phải thường xuyên nói lời xin lỗi khách hàng khi đã khiến khách hàng cảm thấy phiền lòng, khi ship chậm, khi phần mềm có lỗi, khi công ty sai xót… vân vân và mây mây. Vấn đề thường không phải là lỗi của bạn nhưng bạn cần phải thành thật xin lỗi thay mặt cho công ty của bạn. Khách hàng khi phàn nàn là lúc họ rất khó chịu hoặc thất vọng nhưng khi họ nghe lời xin lỗi chân thành của bạn, hâù hết họ sẽ cảm thấy tốt hơn. Tin tôi đi, thật đấy 🙂

  1. Khả năng kiên nhẫn

Làm công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải có khả năng giữ bình tĩnh trong những tình huống căng thẳng. Khi khách hàng của bạn cảm thấy bực bội, căng thẳng, thất vọng hoặc yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể đáp ứng, bạn cần có sự kiên nhẫn để không trở nên nóng nẩy và khiến mọi thứ tồi tệ hơn. Bình tĩnh trong khi xử lý các vấn đề với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp của chăm sóc khách hàng. Luôn nhớ, khách hàng thấy khó chịu về tình trạng của họ chứ không phải họ đang khó chịu với bạn và công việc của bạn. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn và khách hàng của mình giải quyết vấn đề của hai bên nhanh chóng và ổn thoả.

  1. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Với những người làm chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề là một trong những yếu tố quyết định làm nên người thành công trong lĩnh vực này. Bạn sẽ luôn luôn bị thách thức bởi những vấn đề của khách hàng và việc của bạn là mang đến giải pháp giúp họ thoả mãn vấn đề cuả mình. Cách tốt nhất để có thể nâng cao kỹ năng giải quyết vấn để là thực hành việc xử lý các vấn đề có thể gặp phải. Nếu bạn là người mới trong lĩnh vực này, hãy chăm chỉ học hỏi cách cấp trên và đồng nghiệp của bạn.

  1. Tinh thần tích cực

Thái độ tích cực sẽ không chỉ giúp bạn thành công trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn giúp bạn thành công trong mối quan hệ với đồng nghiệp. Thái độ tích cực sẽ giúp lan toả sự tích cực đến những người xung quanh. Hơn nữa, khi bạn cảm thấy tích cực, bạn sẽ tự nhiên nhận thấy nhiều hơn về lợi ích của sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn và bạn cũng có thể truyền tải điều đó đến với khách hàng của mình.

  1. Kỹ năng giải quyết xung đột

Công việc chăm sóc khách hàng, bạn chủ yếu sẽ phải giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhưng có những lúc bạn sẽ không thể tìm ra giải giải pháp cho vấn đề của họ. Lúc này, kỹ năng giải quyết xung đột của bạn sẽ hữu ích. Bạn có thể cần phải làm dịu khách hàng của bạn bằng cách giải giá, chỉ cho họ đến nơi khác mà họ có thể nhận thêm trợ giúp, gọi điện cho người quản lý… Và trong mọi tình huống, hãy luôn nhớ giữ bình tĩnh và suy nghĩ tích cực!

  1. Kỹ năng thuyết phục

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng bởi phần lớn công việc của chăm sóc khách hàng là khiến khách hàng từ thất vọng trở nên hài lòng hơn. Để làm như vậy, bạn thường xuyên cần phải thuyết phục khách hàng của mình về điều bạn đề xuất. Để thuyết phục khách hàng, hãy trao đổi dựa trên quan điểm của khách hàng. Khi đề xuất một giải pháp gì đó, hãy cho khách hàng của bạn biết giải pháp này sẽ giúp gì cho họ. Có một câu nói như này, khi thoả mãn khách hàng, bạn sẽ có được điều bạn muốn.

Amity Nguyễn

be the first to comment on this article

    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *