Gia tăng khả năng tương tác với bệnh nhân khi triển khai chương trình tiếp thị

Xu hướng tự chủ của các bệnh viện công và sự cạnh tranh của các bệnh viện tư khiến các cơ sở y tế tích cực đẩy mạnh hoạt động truyền thông nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở của mình. Không khó để bắt gặp các quảng cáo về các chương trình khám bệnh, ưu đãi dành cho bệnh nhân trên facebook từ fanpage, landing page, website, account profile bác sĩ chính của cơ sở y tế. Bệnh nhân có thể dễ dàng tương tác với người phụ trách của cơ sở y tế, trao đổi về những thắc mắc của mình và đặt lịch khám. Kết quả cuối cùng của chuỗi hành trình này là cung cấp thông tin hữu ích cho bệnh nhân, khiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho cơ sở y tế.

Hiện tại, có rất nhiều đơn vị đẩy mạnh được hoạt động bước đầu, làm hình ảnh, xây dựng nội dung thật hấp dẫn để thu hút bệnh nhân. Nhưng đến phần tiếp theo là tương tác với bệnh nhân thì có phần lúng túng. Tương tác với bệnh nhân như thế nào? Trả lời các câu hỏi ra sao để cung cấp thông tin đúng, đầy đủ và nhanh chóng, khuyến khích bệnh nhân đến thăm khám trực tiếp và sử dụng dịch vụ? Dưới đây là một số gợi ý để các cơ sở y tế có thể tham khảo và áp dụng cho tổ chức của mình.

  1. Chuẩn bị kịch bản tư vấn

Việc tương tác với bệnh nhân trên các kênh mục đích chính vẫn là cung cấp thông tin cơ bản và thu hút được bệnh nhân đến thăm khám trực tiếp tại cơ sở y tế. Trước khi để nhân viên tương tác với bệnh nhân, tổ chức cần có kịch bản tư vấn được soạn sẵn và cập nhật liên tục. Điều này mang lại những lợi ích sau:

  • Xây dựng được khung tiêu chuẩn chung cho việc tương tác của nhân viên với bệnh nhân.
  • Tiết kiệm thời gian để trả lời các câu hỏi chung, thường gặp

Kịch bản sẽ bao gồm:

  • Các nội dung chính về câu chào khi bắt đầu cuộc tư vấn
  • Thời gian làm việc
  • Lịch khám bác sĩ
  • Khung chi phí khám chữa bệnh, thông tin về các dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở, những chuẩn bị trước khi đến khám và lưu ý sau khi khám

Đó là những thông tin chung có thể xây dựng kịch bản. Dựa vào các tình huống thực tế, nhân viên tư vấn cho thể linh hoạt trao đổi với khách hàng. Mục tiêu của việc tương tác trên các kênh Online là kết nối với khách hàng và thu hút khách hàng đến thăm khám. Nên việc tư vấn cần dẫn dắt để khách hàng để lại thông tin (để lại số điện thoại) giúp tổ chức có thể chủ động kết nối lại với khách hàng. Điều này sẽ rất hữu ích khi bệnh nhân liên hệ qua kênh chat với nhiều câu hỏi hoặc giúp nhân viên tư vấn liên hệ nhắc lịch khám với bệnh nhân. Khách hàng có thể để lại hoặc không để lại thông tin liên lạc, tuy nhiên tư vấn viên vẫn cần cung cấp lại các thông tin về số liên hệ, địa chỉ, lịch làm việc để cho khách hàng tiện liên lạc.Với thời đại overload thông tin, ai cũng mong muốn get mọi thứ dễ dàng thì việc cung cấp đầy đủ thông tin và nhắc lại thông tin quan trọng là việc cần thiết cho mọi tổ chức.

  1. Đào tạo nhân viên về tư vấn

Sau khi xây dựng kịch bản tư vấn, nhân viên phụ trách cần được hướng dẫn về các cách tư vấn trên các kênh truyền thông. Có thể việc chat trên Zalo, Messenger với nhau vô cùng phổ biến, ai cũng có thể làm được nhưng để chat hoặc gọi cuộc gọi cho bệnh nhân thể hiện được phong cách chuyên nghiệp của tổ chức thì người thực hiện cần được đào tạo, tập luyện trước khi thực hiện điều đó với khách hàng. Việc đào tạo này được bắt đầu bằng việc để cho nhân viên làm quen với kịch bản tư vấn, thực hiện giả định trên messeger, zalo hoặc gọi điện… Sau khi nhuẫn nhuyễn và tự tin với các tình huống, người phụ trách có thể kiểm tra ngẫu nhiên để đảm bảo nhân viên tư vấn đã nắm rõ kiến thức và đáp ứng về kỹ năng thì bắt đầu triển khai thực tế.

Việc đào tạo này có thể được thực hiện nội bộ hoặc thuê giảng viên bên ngoài để đào tạo cho nhân viên của tổ chức.

  1. Phân công lịch trực

Phân công lịch trực là việc phân phó người phụ trách tương tác, phản hồi trên các kênh của tổ chức trên khung thời gian nhất định trong ngày. Việc này sẽ xác định rõ vai trò và trách nhiệm của nhân viên tư vấn, giúp quản lý nắm được công việc hoặc vấn đề phát sinh nhanh nhất. Trong thời gian phân công đó, cần có tiêu chí về khoảng thời gian phản hồi hoặc liên hệ lại cho bệnh nhân sau khi có số điện thoại để tư vấn thêm. Bạn biết đấy chỉ số thời gian phản hồi tác động nhiều đến khả năng tương tác của bệnh nhân với bạn. Đặc biệt, khi cơ sở của bạn chi tiền cho các chiến dịch truyền thông để thu hút lượng người tương tác, nếu các tương tác không được phản hồi trong thời gian ngắn sẽ khiến bệnh nhân của bạn rời bỏ và tìm đến cơ sở y tế tương tự khác. Đến cuối buổi, yêu cầu người trực điền các thông tin về số lượng tương tác, các vấn đề phát sinh. Điều này giúp tổ chức theo dõi và thống kê kết quả chương trình. Bên cạnh đó còn cập nhật được các vấn đề phát sinh, bổ sung thêm vào kịch bản tư vấn để tiết kiệm thời gian cho những lần tư vấn sau.

  1. Kiểm tra, đánh giá định kỳ

Trong một thời gian triển khai, nhìn trên số liệu thống kê bệnh nhân liên hệ và bệnh nhân đến thăm khám thực tế sẽ giúp bạn đưa ra được những nhận định liên quan đến chất lượng chương trình truyền thông và tư vấn đang triển khai. Định kỳ hoặc ngẫu nhiên, tổ chức cần kiểm tra việc tư vấn có đang được diễn ra theo kịch bản không, thái độ của nhân viên tư vấn như thế nào, số liệu có được cập nhật hàng ngày không, các vấn đề phát sinh được xử lý ra sao…Việc kiểm tra, đánh giá và đưa ra những cải tiến sẽ giúp cho người quản lý nắm được thông tin, chủ động đưa ra được những cải tiến để công việc đạt kết quả tốt hơn, đảm bảo thành công của tổ chức.

Đăng ký để nhận form theo dõi tương tác của bệnh nhân

AmityNguyen

 

be the first to comment on this article

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *